COVID-19 промени не просто начина ни на живот, социалните ни и потребителски намерения и действия, но и начина, по който слушаме и възприемаме послания. В морето от брандове, които подробно описват отговора срещу пандемията, мерките за безопасност и грижата за клиента, хората ясно припознават неискрени съобщения, съдържание, генерирано по задължение или поредното пускане по плоскостта на „това е модерно в момента“. Аудиторията очаква брандовете да приспособят гласа си към промените, които се случват в света, да са адекватни към „новото нормално“ и да се адаптират към действителността такава, каквато е, за да бъдат чути и взети на сериозно.
Как брандовете да реагират в кризата, като същевременно останат верни на своите ценности?
Според проучване на пазара, направено от Twitter, 64% от анкетираните потребители заявяват, че марките трябва да продължат да рекламират продуктите си по време на пандемията, както се е случвало и преди появата на вируса и последвалите мерки за безопасност. Това означава, че потребителите действително търсят от бизнеса чувство на припознаване. Вместо да разработят изцяло нова визия и послания, брандовете трябва да насочат усилия към начина на общуване и доверието, което вече са изградили.
Точно както все човек променя тона, интонацията и подбира думите, в зависимост от това с кого говори, компаниите трябва да опознаят много добре аудиториите си и много внимателно да подбират посланията си.
Ето как:
-
Емпатия и разбиране
Едва ли има някой от нас, който да не се е свързвал с автоматизирана линия за обслужване на клиенти и едва ли има нещо по-разочароващо и досадно от „комуникацията“ с робот, баналните записани съобщения, които никой няма време и нерви да изслуша. Същото се отнася и за потребителите или по-точно онази част от тях, които изпитват затруднения, безпокойство, изнервени са от дълго продължилата криза или пък изпитват по-голямо чувство на недоверие по време на пандемията. Брандовете, които залагат на клишета, заучени философски фрази, както и марки, които изобщо не признават новите условия, със сигурност трябва да се настроят за понасяне на комуникационни и имиджови щети.
Една компания се състои от хора, а потребителите реагират най-добре на марки, които звучат като някого, когото биха могли да срещнат на улицата. И не, нямаме предвид разговорни диалози и жаргон, а по-скоро съпричастност, разбиране, обмен на сходни емоции, диалог на принципа „от човек на човек“. Тази техника не само помага да се установи връзка с потребителите, но също така показва, че тази компания се вълнува не само от продажбите си, а и от обществото и личността в частност.
-
Внимателно подбирайте темите
Често срещана грешка, която много брандове допускат в момента, е да се впуснат в публични дискусии, които не съответстват на очакванията на клиентите им. Лесно е да започнете да публикувате публикации за медикаменти и/или ваксини или в блогове за иновации и средства, които помагат за ограничаване на разпространението на вируса, но ако сте моден бранд например, тези теми не е задължително да интересуват вашата целева аудитория. Вместо да се движите по повърхността и да следвате сляпо общи тенденции, е важно да продължите да „бягате във ващата лента“ и да създавате съдържание, което показва как промените в света засягат вашата индустрия – продуктите, екипа, веригата за доставки и т.н.
Внезапното споделяне на съдържание и теми, които не касаят пряко бизнеса ви или общи препратки към теми, свързани с пандемията, по-скоро ще обърка клиентите ви и само ще демонстрира липса на автентичност.
-
Решавайте ежедневни проблеми на клиентите си
Няма съмнение, че бизнесът претърпя много трусове през 2020 година, но вашият опит, успехи и познания не са се изпарили с появата на пандемията. Всички знания и умения, които сте натрупали през годините, са ваш ценен капитал. Възползвайте се от всичко, което можете и решавайте ежедневни проблеми на клиентите си.
